Oriunde exista oameni, vor exista si conflicte – mediul sanitar nu este o exceptie. Opiniile variaza si astfel apar neintelegerile si problemele de comunicare. Managerii, medicii, asistentii medicali si celelalte categorii implicate in actul medical au prioritati si abordari diferite, iar majoritatea persoanelor au tendinta de a se opune schimbarii. Toate aceste lucruri creeaza conflicte de viata si de munca.
De foarte multe ori problema in sine nu este un conflict, ci mai degraba modul in care este abordata. Exista pasi si strategii eficiente de gestionare a conflictelor care pot fi asimilate si aplicate pentru a depasi divergentele.
Pasi in gestionarea conflictelor la locul de munca
Abordarea problemei
Cele mai multe persoane prefera sa evite conflictele. Din pacate, exista cazuri in care medici sau asistenti medicali mai degraba abandoneaza locul de munca decat sa se confrunte cu un conflict cu colegii sau cu superiorii. Renuntarea nu este, aproape niciodata, o solutie buna pentru ca duce la sentimente de regret, vinovatie si la scaderea respectului de sine. In plus, daca situatia se repeta la mai multe locuri de munca, teama de confruntare se va amplifica si va sabota orice noua incercare de integrare.
Ignorarea sau evitarea conflictelor poate duce la cresterea stresului, furie, ostilitate si resentimente. Gestionarea eficienta a conflictelor are beneficii pe toate planurile: social, fizic si emotional.
Evaluarea problemei
Inainte de abordarea celeilalte parti implicate in conflict, trebuie discutata situatia cu un prieten obiectiv sau un membru al familiei. Acest lucru poate ajuta la clarificarea problemelor si a punctelor de vedere. Neutralitatea persoanei care ofera sfaturile este foarte importanta, deoarece, in caz contrar situatia in loc sa se imbunatateasca poate chiar escalada. Punctele de vedere pentru o viitoare confruntare trebuie sa fie bine cristalizate si sa fie sustinute cu argumente.
Comunicarea directa
Desi poate fi intimidanta, comunicarea fata-in-fata este mai eficienta decat alte forme de comunicare, deoarece permite un schimb activ de informatii si indicii non-verbale importante (contact vizual, gesturi). Stabilirea intalnirii trebuie sa fie de comun acord, preferabil intr-o zona neutra. Metodele electronice de comunicare sunt de evitat atunci cand este vorba de probleme sensibile si personale.
In cazul unor situatii grave, se poate apela la prezenta in timpul discutiei a unei persoane neutre care sa poata actiona ca mediator.
Confruntarea directa trebuie sa aiba intotdeauna scopul de a rezolva un conflict, nu de a invinge un adversar.
Asumarea greselilor
Fiecare parte implicata intr-un conflict, fie ca este medic sau asistent medical, ar trebui sa constientizeze masura in care este vinovata de generarea lui. Daca a facut ceva gresit sau neadecvat, sa fie dispusa sa recunoasca si sa isi exprime regretul, chiar si in cazul in care conflictul nu este in intregime rezultatul actiunilor sale. In relatiile interumane este deseori nevoie de o intalnire „la mijloc” pentru a se putea ajunge la solutionarea disensiunilor.
Intotdeauna vor exista diferente de opinii si moduri diferite de a rezolva lucrurile. Trebuie facuta o selectie a problemelor peste care nu se poate trece si a celor care pot fi ignorate. Persoanele care intr-un conflict abordeaza doar problemele importante si nu fac subiect de disputa orice diferenta de opinie, vor castiga credibilitate.
Deseori, persoanele dintr-un colectiv medical au abordari si prioritati diferite si provin din medii culturale diferite, de aceea dezvoltarea in timp a unor relatii bune cu colegii, atitudinea prietenoasa si sociabila, va aplana multe neintelegeri.
Imbunatatirea abilitatilor de comunicare
Felul in care este comunicat punctul de vedere este foarte important. O problema bine expusa, este o problema pe jumatate rezolvata. Intr-un conflict nu se poate ajunge la un punct de vedere comun atata timp cat partile implicate adopta concluzii bazate pe barfe sau interpretarile altor persoane.
5 metode de gestionare a conflictelor la locul de munca
In general, se diferentiaza cinci stiluri diferite, sau tactici, care pot fi utilizate in gestionarea unui conflict. Fiecare dintre cele cinci stiluri vine cu propriile avantaje si dezavantaje.
Acomodarea se refera la minimizarea oricaror aspecte negative din relatiile interpersonale care pot genera un conflict. Scopul acestei abordari este mentinerea bunelor relatii cu orice pret, chiar daca implica evitarea problemei si o poate complica pe termen lung. Este benefica atunci cand este aplicata de partea care si-a dat seama ca a gresit, de partea pentru care subiectul conflictului este mai putin important sau in cazul in care se doreste construirea unei reputatii de persoana rezonabila. Totusi, folosirea in exces a acestei abordari creeaza impresia unei persoane vulnerabile, care se teme de confruntare, usor de intimidat.
Compromisul se refera la un proces de negociere care de multe ori are o solutie mai putin ideala. Compromisul presupune concesii din ambele parti. Cu toate acestea, metoda poate fi utila pentru a ajunge la o solutie temporara pentru o problema complexa, sau o solutie rapida atunci cand timpul este esential. Este aplicabil problemelor de o importanta scazuta sau moderata, nu s-ar dori un compromis privind o problema legata de siguranta pacientului, de exemplu. Compromisul poate functiona mai bine atunci cand ambele parti au niveluri ierarhice similare si au puncte de vedere clar conturate. Suprautilizarea acestei metode poate avea consecinte negative pentru ca se pierd din vedere obiectivele pe termen lung si se amana rezolvarea conflictului initial. Un medic sau un asistent medical care ajunge des la compromisuri poate fi perceput ca o persoana fara valori ferme.
Colaborarea este cea mai buna metoda de rezolvare a problemelor interpersonale. Scopul este de a gasi o solutie comuna atunci cand ambele opinii sunt prea importante pentru a se face un compromis – de exemplu, atunci cand o problema legata de siguranta pacientilor este in contradictie cu necesitatea utilizarii strategice a resurselor limitate. Colaborarea implica exprimarea punctului de vedere si cooperare din partea ambelor parti implicate in conflict. Desi, in general, este considerat stilul cel mai eficient de gestionare a conflictelor, utilizarea frecventa si pentru subiecte mai putin importante, duce la un consum de timp nejustificat.
Evitarea conflictelor nu este in general o solutie recomandata. Cu toate acestea, chiar si aceasta metoda poate fi utilizata in mod strategic, de exemplu, pentru a crea o intarziere care permite calmarea situatiei sau strangerea informatiilor. Metoda este recomandata doar in cazul unor probleme de mica importanta sau atunci cand diferenta ierarhica dintre partile implicate este prea mare, iar prejudiciul cauzat de o confruntare directa i-ar depasii beneficiile. Medicii si asistentii medicali care prefera sa evite conflictele, cu orice cost, pot fi in contradictie cu obiectivul profesiei – cresterea standardului de ingrijire a pacientilor.
Competitivitatea este, in general, un mod negativ de a gestiona conflictele. Scopul este de a „castiga” cu orice cost si stilul este caracterizat prin impunerea punctului de vedere si cooperare scazuta – de exemplu, atunci cand un cadru medical isi foloseste pozitia ierarhica superioara pentru a forta solutionarea unei probleme. Poate fi o tactica utila in caz de urgenta, atunci cand o actiune rapida, decisiva este vitala, sau in cazul in care trebuie impusa o actiune contestata de majoritate. Cu toate acestea, un manager care foloseste aceasta tactica prea des va incuraja o atitudine pasiva din partea medicilor si a asistentilor medicali din subordine, va crea o echipa indecisa, care actioneaza lent, si evita sa comunice problemele reale cu care se confrunta.
Conflictele nu pot fi evitate complet, dar pot fi reduse si rezolvate. Abordarea lor intr-un mod adecvat si profesional va duce la relatii mai bune, un mediu de lucru mai productiv si responsabilizarea tuturor partilor implicate in actul medical.
Va recomandam sa cititi:
- Intimidarea si agresivitatea intre cadrele medicale
- Stres profesional si burnout in cazul cadrelor medicale (studiu)
- Influenta relatiei medic – asistent medical in calitatea actului medical (studiu)
Subiecte: cadre medicale
